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员工态度调查犹如给企业来了一次“健康检查”，帮助企业及其管理者们也通过员工观点这面“镜子”，看到以往常常忽略或不易关注到的问题。不过当调查过后，企业可不能真的把它当作镜子一样束之高阁，因为员工始终既期待看到结果，也希望看到公司的改变。那么，又该如何有效利用员工态度调查来完善企业的各项管理制度呢？针对这一议题，我们特别邀请了玫琳凯（中国）化妆品有限公司首席行政官杨泽生女士，以及华信惠悦咨询公司WorkChina狎?u态度调查负责人李佳玲女士，从业界实践和顾问的不同角度出发，与读者分享他们的观点与建议…
企业为什么要做员工态度调查这一工具来进行“体检”？
玫琳凯（中国）化妆品有限公司首席行政官杨泽生（以下简称“杨”）：玫琳凯认为企业对员工是有承诺的。一个企业要持续发展，必须是一个具有社会责任感的企业。企业对员工的承诺是企业社会责任的具体体现之一。玫琳凯公司对员工的承诺包括：为员工提供有市场竞争力的薪酬福利；为员工提供学习成长机会；为员工提供独特的企业文化，培养员工品格，成为有社会责任感和使命感的全人；同时，还要为员工提供有效的工具，资源和支持。通过开展对员工态度的调查，可以帮助企业了解对员工的承诺兑现如何。在玫琳凯看来，企业对员工的承诺和自身的发展是同等重要的。只有员工能够持续发展，企业才能持续发展。一定要把对员工的承诺摆到企业的战略地位上考虑，因为没有员工的承诺，企业也很难达成它的目标。
华信惠悦咨询公司WorkChina狎?u态度调查负责人李佳玲（以下简称“李”）：我认为员工态度调查是为了检视组织的管理效能，因为企业通常是领道层借助各种政策、制度去管理员工，那么这些政策和制度好不好？执行得怎么样？通过员工态度调查，可以从员工的角度给予反馈。
企业在做员工态度调查时，找第三方组织（如咨询公司）来执行的好处是什么？
杨：我们选择第三方咨询公司来执行员工态度调查，主要考虑到两个方面，首先他们是中立的，试想员工如果对态度调查存有顾虑，我们就很难从调查结果中解读出他们真实的想法。而请第三方咨询公司进行这样的调查，比较容易打消员工这方面的顾虑；第二方面，第三方咨询公司也比较专业，通过他们专业设计的问卷和询问的问题，可以协助我们找到一些真正的要害问题。
李：呼应Janet所谈的，的确没错，其实员工最担心的是他的feedback被公司知道了，觉得他们讲得不好，或者对公司有负面的影响。因此，如果第三方咨询机构能够保证所获得的数据是受到很好的保护，那么员工就会愿意表达真实的心声。
另外，第三方的确会比较客观，我们常说“不知庐山真面目，只缘身在此山中”，长期待在企业?面的人会比较适应企业的氛围和沟通方式，也比较容易忽视一些问题，而咨询公司从第三方的角度来分析，可以找出盲点。还有，第三方来做这样的调研，也可以为企业提供一些Benchmark。比如说华信惠悦在进行WorkChina狎?u态度调查时，就邀请很多企业来参加，这就比较容易形成一个market norm，方便企业和市场做比较，比如在员工对薪酬福利的看法，单看一家企业，可能员工对这一方面的满意度最低，企业由此可能担心自己是不是在奖酬方面做得真的很糟糕。但如果放到市场上去看，他们的结果有可能不是最差的，因为这是绝大多数企业都无法很好应对的问题。
在调查完成之后，人力资源人员该如何就调查结果在内部开展沟通
杨：开展调查的目的是为了改善公司的管理，看看公司对员工的承诺是否实现，还有哪些潜在的问题存在.因此调查后的沟通当然会非常必要。一般而言，我们的做法是先由HR自己来做初步诊断，以便为沟通做好必要的准备。而且，沟通也要分层次的，首先是与高管层进行沟通，这是非常重要的。如果HR事先不做准备，简单地将一大堆数据给老板看，等于将HR本身应该做的工作交给老板去做，而且老板根本不可能有那么多的时间去看。因此，我们一定先从HR的角度做好具体、全面的分析工作，将分析的结果和发现的问题提交给公司高层领导进行讨论，他们会从公司的全局角度给出一些反馈意见，来检验HR的分析是否与整个公司的状况相符合。Leadership的支持和认同对HR下一步的工作真的很重要。一方面，HR难免有局限性，分析问题可能会有出入；另一方面，大家可能对HR提出的问题会不够重视。这样就很难开展下一步的改善工作。只有得到高层的首肯，HR于各部门的沟通才会更有效。
李：我觉得HR在完成员工态度调查之后的沟通需要分几个层面，一是在同高阶管理层进行沟通，其主要目的是寻求他们的认同。因此，在沟通的过程中，不仅要分析结果给他们听，并且要确保这样的分析是正确且到位的，并且还要和他们讨论公司为此而出台的改善方案；二是与中阶主管进行沟通，通常情况下，除了沟通结果，还要让他们认识到自身的角色。他们是公司内部的中坚分子，有责任在调查结束之后，同HR部门一起去落实公司的改进措施；再有是与员工的沟通，告知他们调查的结果以及公司要采取的改善措施，这样的沟通本意体现的是尊重。
在根据员工态度调查的结果对公司某些制度进行调整和改善的过程当中，部门的主管以及人力资源人员该扮演怎样的角色？
杨：在调查结束后，通常由高管和HR一起商定改进措施，因为如果公司在调查之后没有后续的举动，可能会造成员工的信任危机。玫琳凯有一个很好的传统，就是员工建议箱，公司对员工的建议每周一定会给予公开或个别的回复。这体现了公司对员工的承诺是有信用度的，所以，大家对员工意见调查的积极性和参与度都很高。
在改进措施获得公司高层领导的认可之后，我认为HR 更多是担任一个促进的角色。对于公司层面的问题，HR会根据高层领导的意见，在公司范围内成立针对不同问题的专门的项目小组，积极协调促进问题的解决，决不是HR部门单枪匹马地去做。如果是部门层面的问题，我们会先与部门主管沟通，帮助他们一起分析调查报告。使部门主管自己从客观的调查资料中发现问题和找到带领团队改进的机会。在这个过程中，部门主管是主角，真正的改进工作完全是由部门主管牵头去做，HR只是为他们提供必要的指导和工具。当然所有员工的参与是必不可少，只有大家的参与改善工作才是最有成效的。
李：HR在调查开展过程中是一个主导的角色，但是在结果沟通和改进的过程中，则变成了一个协调的角色，主道的角色应该交给部门主管去扮演，因为这是他的责任，也是义务。如果他们有一些经验上或工具上的不足，HR可以出面予以支持。
通过开展员工态度调查，对在企业内部推进各项人力资源制度的实施及提升人力资源的功能有何裨益？
杨： 对这一点我们深有体会的，因为在完成了员工态度调查之后，我们发现，一些结果不理想、问题多的部门往往是没有很好地贯彻公司人力资源的管理制度。比如说，有的部门员工不满公司的业绩评估，我们经过调查发现，这些部门往往在开展评估时，并没有遵照HR设计和提供的评估系统和表格执行。几年前有个部门员工态度调查结果士气非常低。当时我刚刚接手这个部门，我发现造成这个部门士气低的一个很重要原因是原来的主管根本从未按公司的HR制度认真做过员工的绩效评估。后来我让大家按公司绩效管理的方法，每个人从厘清责职，制定工作目标开始，到逐个分析优劣势，找到每个人的长短期发展方向。结果大家的士气一下子就起来了，最近的两次员工态度结果，这个部门的各项分值都远远高于市场，高于其它部门。
同样，对HR制度贯彻得好的部门，该部门的业绩表现也往往比较突出。当有人要那个业绩突出的总监介绍经验时，她坦率地说，我所做的没有一样是自己想出来的，全部都是按HR提供的方法和要求做的。可见，通过员工态度调查，对于提升主管认真自觉地执行各项人力资源制度也是很有帮助的。
李：我想作为HR人员，在推进某些制度时，如果碰到不顺利的状况，多多少少会有一些感觉，到底是制度本身的问题？还是没有很好地实施推进？或是员工不重视，都不认真去做？但HR由于苦于无法找到足够的资料来支持自己的想法，也很难提出适当的改革建议。而通过员工态度调查，首先可以帮助HR获得一定的数据，并可以据此找到大部分人反映不好的地方，找到未来自己可以着力的点在哪里；第二个，进一步界定出现问题的原因，并据此提出一些改善的措施，在执行中也比较容易获得支持。
员工态度调查除了在人力资源功能的提升上有所帮助外，它对整体组织的实质意义是什么？对企业的发展又有什么帮助？
杨：企业要持续发展，就要承担应有的社会责任，其中很重要的一条就是对员工的承诺，这种承诺包括方方面面，大到有关员工的成长，小到一些生活的细节。比如老板今天就特别打电话给我，因为他听到广播里说上海碰到了罕见的台风橙色警报，要HR提醒大家早点下班回家,第二天仍为橙色警报，员工当天可以不到公司来上班；还有一次令我体会很深的是，公司在1998年要进行业务转型，很多同业都解雇员工，而玫琳凯没有解雇一个员工。当时我在做财务，每个月总公司都是按时拨款用于公司的开销，这是一般公司很难做到的。其实这也充分体现了公司对员工的承诺决不是摆在嘴上的，而是真正做出来。公司越是忠于自己对员工的承诺，员工也会对公司愈加忠诚、给公司带来更高的回报，这也就不难解释为什么玫琳凯能连续四年荣获化妆品行业的效益十佳企业的第一名了。因此，我们是希望通过员工态度调查来了解公司对员工的承诺的兑现，这和整个企业发展可是有至关重要的关系。
李：我相信人人都期望生活在一个公平的、彼此尊重的环境中。企业用怎样的方式来管理员工，员工就会以怎样的方式予以回馈。在商业社会中，每个企业都渴望成长，那么企业成长意味着什么？无非是营收要增加、获利能力要好.那企业要怎么做？首先要让自己的外部顾客满意，而如果要满足外部顾客的需求，当然要靠员工提供高质量的产品或者服务。如果一家企业能吸引员工留任，保持组织稳定，那么它所付出的成本也会相对减少，能否达成这样的目标，其实就是在检验组织的管理效能好不好?..这是一个环环相扣的过程。所以要问我员工态度调查对企业的帮助究竟在哪里？毫无疑问是增加营收、提升获利能力，这是最实质的帮助，因为这个调查的目的就在于检验管理的效能。但要说明的是，实现营收增加和获利能力的增强是一个很长的过程，要做好中长期规划，在这个过程中，企业都可以运用员工态度调查这一工具，将某些制度进行微调，引导公司朝着好的方向发展，最终实现营收和获利的增加。
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