員工滿意度 VS.員工忠誠度

驅動員工高承諾度的關鍵因素

作者:惠悅公司副總經理暨首席精算師周淑媛【本文轉載自能力雜誌580期(2004年6月)】

員工承諾度是相當複雜又難以捉摸的，其影響因素不一而足。企業必須針對員工的背景與個別部門或個人情況，深入了解與分析驅動其員工高承諾度的因素有哪些。若僅僅是建立一套「一勞永逸」的人力資源制度，將會失去許多員工的承諾度及向心力。

值此快速發展、變化日新月異的商業環境，企業面臨諸多的挑戰：日趨飽和的市場、相對昂貴的人力成本、不斷變化的法規以及無國界的資訊取得，在在都使得競爭趨於白熱化。在此種白熱化的競爭環境下，人才一躍成為企業競爭的利器，因此，確保人力資源制度能為企業提供競爭優勢至為重要，企業必須了解，哪種人力資源措施與政策是吸引、留置與激勵優秀人才最有效的方式，簡言之，企業需要了解「人才在想什麼？」

本文擬與讀者分享現今職場員工的普遍看法，並協助企業如何解讀員工意見調查的結果，以發揮其極致效益。

高滿意度 VS.高忠誠度

一般企業於員工調查結果出爐後，通常會朝著「滿意度」或「認同度」最低的項目著手進行改善。但事實上這些項目或許並非是企業最迫切需要改善的方向，原因在於，企業裡員工普遍不認同的方面也可能是其他公司的共通弱點，除非確認改善該項弱點能確保公司取得極大的獨特競爭優勢，否則在資源與精力有限的情況下，建議企業應朝「改善本公司遠低於同業的項目，並持續強化本公司優於同業的項目」率先進行改善。不過，取得同業間的員工調查結果談何容易，因此企業不妨優先改善「滿意度」或「認同度」較低，但卻與「承諾度」有高度相關的項目。

何謂員工承諾度呢？承諾度不僅僅是指員工留在公司的意願，也反映了員工是否以公司為榮，是否認為公司愈變愈好，是否對公司的長期成功有信心，是否願意付出額外的時間與心力完成客戶或主管交辦的事項等等。「滿意度」高的員工並不一定具備高「承諾度」，提升員工滿意度有可能在短期留住員工，但若缺乏承諾度，只要有別的誘因，仍可能輕易地離開公司。為獲得持久的成功，因此企業必須不斷地探究驅動其員工承諾度的關鍵因素為何，繼而改善與強化這些關鍵因子，以持續取得留才、求才的優勢。

驅動高承諾度的關鍵因素

驅動員工高承諾度的關鍵因素與重要次序，著實因企業而異。一般而言，高承諾的員工需要有差異化的薪酬，更需要互動良好的工作環境和鼓舞人心的領導，也渴望從事的工作有意義。詳細說明如下：

• 薪酬
  

  薪酬制度通常是員工滿意度最低的項目之一，卻也是提升承諾度的重要因素之一。值得注意的是，更豐厚的薪酬雖為普遍員工離職的首要原因，但一談到他們繼續留任的原因時，薪酬的因素則退居數位，遠不如像「公司有很好的前景」、「有很好的升遷機會」、「工作可以發揮所長」或是「好的訓練與發展機會」等諸項因素來得重要。對某些員工而言，「與同事間的融洽關係」甚至都重於薪酬因素。

  因此薪酬問題有時被稱為「基本條件」(hygiene factor)，也就是說它只有在出問題的時候才會受人關注，而缺乏競爭力的薪酬極易受到關注，並可能導致員工流失。但是，提高薪資並不必然產生高承諾度或低流動率的員工，一但薪資方面得到了滿足，其他的因素仍會凸顯出來。因此，主要為了公司給的獎酬較高而留任的員工，亦可能在獲得更高待遇的工作機會時離開公司。

• 員工績效管理
  

  績效管理制度是另一項不容易有高滿意度與認同度，卻又與員工承諾度高度相關的項目。員工通常都回答了解公司的績效評估標準，但當被問到績效是否被允當的評估，以及獎金發放是否與個人績效表現有關時，則負面看法多於正面評價。這顯示一般企業的績效管理制度缺乏有效的執行或溝通。在講求「以和為貴」的本土企業文化中尤其明顯。一般主管不願扮黑臉對員工提出績效要求的結果，常常造成「勞逸不均」或「因循苟且」的情形。導致績效管理制度流於形式，不但無法建構績效導向的執行文化，更易造成人才的反淘汰。

  為了留住人才，企業必須向員工清楚說明並確保績效管理制度是客觀、公平而且公開透明的，績效好的員工固然會得到獎賞與鼓勵，績效不佳的員工亦應受到輔導或處理。

• 團隊合作
  

  普遍員工對於自己部門內的團隊合作皆給予相當高的認同度，顯示一般工作者皆能展現高度的職場倫理與紀律，但當他們被問到跨部門間的團隊合作時，則認同度明顯下降。探其究竟，員工覺得「主管」還是這個層面的關鍵，有時因部門間主管的「本位主義」或「文人相輕」的意識形態作祟，員工常陷於複雜且無謂的跨部門協調中而無所適從，進而減低了其對工作的承諾度。

  因此，如何誘導與促進跨部門合作，激發全員著眼於公司整體更高效率的實現，是管理者極為艱鉅的任務。這方面國內企業仍有很大的改善空間，如果能在這方面有明顯突破的公司，將比競爭對手有更多的優勢。

• 領導與管理效能
  

  本領域包括一系列的管理議題，通常高階主管與直屬主管的管理效能會被分開來探討。高階主管的層面包括：是否展現核心價值、決策是否正確與即時、是否鼓勵員工參與、是否留得住好人才等等。直屬主管的層面則包括：是否激勵員工表現優異、是否尊重部屬、是否經常與員工交流、是否能清楚溝通指導並培養部屬成長等。

  很自然地，一般員工都認為其直屬主管的管理效能較好，而認為高階主管的改善空間較大。這可能是員工與直屬主管日常工作互動較為頻繁，容易了解彼此的立場與處境，但有些直屬主管也可能為了討好與拉攏員工，不願意扮黑臉地將責任往高層推，不僅失去了本身當管理者的立場，也造成員工與高階主管的誤會與對立，以致高層的政策難以貫徹，制度的推行曠日費時。

  長久以來，員工一旦在專業領域表現優異，逐次被拔擢成為管理人才似乎已成為常態，但好的專業人員並不一定是好的管理者，很顯然地，員工不再希望自己的主管僅僅是扮演分派工作的角色而己，而是要能創造一個良好的工作環境，以激勵員工展現高績效，並使其才華得以充分施展。因此企業在選擇晉升管理人才時，除了看重其過去在專業的優秀表現外，更應考慮其各方面的管理潛能，否則，不但企業多了一個糟糕的主管，也可能扼殺了一個未來的專業大師，其影響深遠，企業不得不謹慎為之。

• 創新
  

  很意外地，營造一個強調獨立思考以及鼓勵員工不斷激發點子改善工作流程的工作環境，與員工的高承諾度亦有顯著的正向關係。

  創新不應只是組織裡一個宣示的口號而己，或是企業希望員工創新時，它便會自然產生。企業應當建構一個機制，以鼓勵、培育和發展工作環境裡創新的精神。就人資部門而言，首先應確認創新在您組織裡代表什麼意義，然後將其融入人員的招募、培訓、肯定表揚與績效管理制度裡，使創新真正落實在組織的每個角落，以提高員工承諾度，強化競爭優勢。

結語

員工承諾度是相當複雜又難以捉摸的，其影響因素不一而足。薪酬固然重要，因為它是基礎，一旦基礎已建立，其他因素的重要性就會被凸顯出來。

企業必須針對員工的背景與個別部門或個人情況，深入了解與分析驅動其員工高承諾度的因素有哪些。若僅僅是建立一套「一勞永逸」的人力資源制度，將會失去許多員工的向心力。